お客様とともに

常に「お客様第一主義」による経営を大切にし、店舗における接客のみでなく、ヤマダ電機グループで販売する製品をお客様のお手元で使用していただく段階も含め、トータルでご満足いただけるサービスの提供を目指しています。

お客様満足に向けた取り組み

サポート体制

 ヤマダ電機では、豊富な品揃え、親切丁寧な接客、リーズナブルな価格での製品提供に努めています。製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理、サポートなどのアフターサービスも含め、製品の使用段階からその後にいたるまで、お客様に満足していただけるよう努めています。さらに現場の意見とお客様のご意見の収集を行い、改善に活用しています。

お客様相談窓口の設置

 ヤマダ電機では、お客様の声を最大限に活かすため、各種コールセンターを設けて多くのご意見を伺っています。2019年1月には、コールセンターを本社へ移管し、重要な相談に対して迅速に対応する体制を構築しました。いただいたご意見に対しては、週1回から月1回の頻度で定例会を行い、具体的な改善計画の立案と実施、改善の取り組み状況を役員へ報告しています。また新たに、コールセンターの受付社員に向けた研修を開始し、お客様からのご意見に対する受け答え、ご意見の集約の仕方など、対応向上の強化を図っています。

AI 音声自動応答システムによる夜間出張修理受付業務を開始

 ヤマダ電機は、Hmcomm株式会社との検証を重ね、高い音声認識率、実用性が認められたAI 音声自動応答システム「Terry(テリー)」による夜間出張修理受付業務を開始しました。受付時間外であった夜間の出張修理電話受付を AI 音声自動応答システムにて行うことで、これまで以上にお客様のライフスタイル、ニーズに合わせた受付が可能になります。また、受付時間内でも回線混雑時の補助的な運用を行い、繁忙期の電話がつながりにくい状況を解消します。今後も、アフターサービスのさらなる充実と利便性の向上に努めていきます。

タブレットPOSの活用

 お客様の利便性向上を目的に、機動性の高いタブレットPOSを導入・活用しています。すべての店舗販売員がPOSレジ機能のタブレットを使用することで、これまで以上にお客様のニーズに応じた商品提案を行うことが可能になりました。また、従来の在庫確認などでお客様をお待たせしていた状況を解消し、接客から会計までをスムーズに行うことができるようになりました。

※ POS:「販売時点情報管理システム(Point of sales system)」を意味する言葉で、商品の販売状況のデータを収集・分析するシステム

顔認証決済サービス「ヤマダ Pay」の導入

 ヤマダ電機は、LABIカード会員様の「ケータイ de クレジット」登録の方を対象に2020年2月より、YAMADA web.comの5店舗で顔認証決済サービス「ヤマダ Pay」を導入しました。

 本システムは、株式会社トリプルアイズによるAI画像解析プラットフォームをもとに開発され、お客様の性別、年齢、感情などを読み取ることで本人確認ができるほか、手ぶらでお買い物が楽しめるため、気軽にご来店いただくことが可能となります。本システムの導入は、家電量販店ではヤマダ電機が初となり、これまで以上に安心・安全なお買い物の場をお客様に提供していきます。

お客様の声にこたえる人材育成・研修

接客力の向上

 接客力の向上に向け、OJTによる現場教育を中心とした実践的な教育指導を行うとともに、集合研修やeラーニングなどで体系的な研修を実施しています。また、サービスの質と精度をさらに高めるため、店舗や配送・アフターサービス時にお客様アンケートを実施し、教育に活かしています。

社外資格の取得推進

 お客様が家電製品を購入される際に、製品の機能や用途、使用頻度、設置環境や嗜好などさまざまな要素を踏まえた的確なアドバイスを行うためには、社員の家電製品に対する高い専門知識が求められます。ヤマダ電機グループでは、家電製品アドバイザー※1、スマートマスター※2資格を中心とした社外資格の取得推進に力を入れています。また、メーカー様にご協力いただき、社外講師による実践的勉強会を開催するなど、数々の施策を通じて、資格取得人数は着実に増加しています。

※1 家電の販売・営業・接客のプロとして、お客様の商品選択や使用方法、不具合対応などについて的確にアドバイスするための資格。

※2 スマートハウスに関連する知識として、家や家電、住宅設備、エネルギーマネジメントまでを幅広く理解し、お客様それぞれのニーズに合ったスマートハウス構築をサポートするための資格。

学習支援ツールの充実

 お客様満足度向上のために、独自の学習支援ツールの開発と、充実を図っています。就業時間内の学習の場として25分×60本(年間)程度のeラーニングコンテンツを用意するほか、自発的な学びのツールとして個人端末からアクセスできる「ヤマダ総合学習サイト」を開設しています。また、高品質な接客を行うための接客補助ツールとして、タブレットPOSに商品販売時のセールスポイントを表示するなど、現場での接客対応に適した学習ツールを提供しています。さらに、接客 コンテストで選ばれた優秀な接客内容を動画配信する など、グループ全体の接客水準を向上させる取り組み を行っています。

エリア長教育の推進

 週1回各店舗エリアの責任者を本社に集め、一定の評価項目に対応した教育の評価と確認を行うことで、現場教育の強化を図っています。こうした教育の場はエリア長同士のコミュニケーションを図る場としても活用されています。また、58名のエリア長による現場での販売教育も実施しており、売上改善が望まれる店舗に対し、3カ月に1回の頻度で、売上向上を目指す教育を行っています。2019年10月より「支社長制度」を導入し、ヤマダ電機を13支社に分け、各支社長がエリア長教育を行う仕組みを整えています。

配送・工事技術向上

CS責任者認定研修

 配送・工事におけるお客様満足の取り組みの標準化を図るため、ヤマダ電機が主宰する「CS 責任者認定研修」をパートナー企業各社に受講していただいています。これは、ヤマダ電機が定める配送工事に関するお客様満足、マナー、運用、配送、設置、工事に関する基準を、所属する会社の担当者へ教育する責任者を認定するもので、教育研修、グループディスカッション、筆記試験という3つの内容で構成されています。パートナー企業各社のCS 責任者をヤマダ電機が認定することで、ヤマダ電機と同様の意識の高さでお客様に対応していただくことを目指しています。

セールスエンジニアの育成

 ヤマダ電機では、商品の販売から配送、設置工事、古い商品の引き上げなどを一手に担うセールスエンジニアの育成を強化しています。夏季や年末年始、年度末など配送工事件数が増加するシーズンに配送専門のスタッフをサポートするとともに、家電や家具、インテリアからリフォームまでを含めて提案できる技術者兼アドバイザーとして、お客様の暮らしをより快適にすることを目指しています。

 育成の一環として、2019年度よりエアコンなどの設置作業を身につけるための新人研修を開始しました。また、工業系の高校からの採用を強化するほか、女性のセールスエンジニアの育成にも注力しています。

提案力の向上

リフォーム提案の強化

 ヤマダ電機グループでは、お客様の暮らしの快適さや利便性の向上につなげるため、リフォーム提案の強化に取り組んでいます。家電だけでなく、水回りや外装、内装、家具まで含めた提案を行います。お客様のお住まいに対し、的確なアドバイスを行うインテリア家電リフォームアドバイザーの育成を強化しており、社内で接客コンテストを実施するなど、スキルの向上に努めています。また、お客様の住まいの増築や改築のニーズにも対応するため、建築士資格を持った社員が適切な提案を行います。

お客様アンケートにより年間表彰

 ヤマダ電機では、配送・工事担当者に対するお客様アンケートを実施しています。集計結果は3 月末に取りまとめ、高評価だった社員には、最優秀、優秀、奨励、優良の各賞を6月に授与しています。2019年度(第10回)は、最優秀賞が2名、優秀賞が10 名、奨励賞が11 名、優良賞が284 名とトータルで307 名が受賞しました。今後も、担当者のモチベーション向上を促すとともに、取り組みの好事例の水平展開を図ることで、お客様満足度向上に努めていきます。

グループ会社における取り組み

株式会社ヤマダホームズ

住宅設備の10年間安心保証サービス

ヤマダホームズでは、建築いただいたお客様に対し、住宅設備を10年間延長保証しています。システムキッチン、システムバス、洗面化粧台、トイレ、給湯器、エアコンなどの住宅設備に関して、通常1~2 年間であるメーカー保証期間の終了後も、お引き渡し後の10 年間はヤマダホームズが延長保証いたします。住宅設備に故障・不具合が発生した場合は、修理交換経費(部品代・作業料・出張費など)を無料とさせていただきます。また、24 時間365 日の緊急出動サービスで水・ガラス・鍵のトラブルに対応しています。「万が一のときに安心できる暮らし」がヤマダホームズの思いであり、お客様からは通常よりも長い保証に対してご好評をいただいております。

※本サービスおよび保証には適用条件があります