ヤマダデンキでは、豊富な品ぞろえ、親切丁寧な接客、リーズナブルな価格での製品提供を目指しています。製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理、サポートなどのアフターサービスも含め、製品の使用段階からその後に至るまで、お客様に満足していただけるよう努めています。さらに現場の意見とお客様のご意見の収集を行い、改善に活用しています。
ヤマダデンキでは、お客様の声を最大限に活かすため、2023年3月期よりグループ内の各種コールセンターを適宜集約しています。本社にお客様相談窓口を設置し、お客様の貴重な意見について関係部署と連携し、迅速に対応する体制を構築しています。いただいたご意見に対しては、月1回の頻度で定例会を行い、具体的な改善計画の立案と実施、改善の取り組み状況を役員へ報告しているほか、分社長会議で各部署への情報共有を行っています。
また、修理の受付、各種サービスに関する専門のコールセンターを設け、サービス改善に努めています。今後も、お客様の声を集約・分析し、さらなるお客様の満足度向上を目指していきます。
コールセンターでは、受付社員に向けたお客様対応研修を実施しています。実際のお客様とのやりとりを録音した音声をもとに、対応品質向上のための評価項目を取り入れたチェックシートを活用し、評価を行っています。
評価結果のフィードバックを通じて、お客様対応のクオリティーを上げています。今後も、お客様からのご意見に対する受け答え、ご意見の集約の仕方など、対応向上に向けてさらなる強化を図っています。
ヤマダデンキは、2020年5月より、YAMADA携帯アプリ「ヤマダデジタル会員」の画面デザインを刷新し、お客様が使いやすいアプリに向けた機能改善を継続的に実施しています。最新のアップデートでは、①操作しやすい、②ほしいものを探しやすい、③デザイン性にも優れ使いやすい、の3つの特徴を活かしたリニューアルをしました。今後も、お客様のニーズに沿った製品のみならず、デジタルツールを活用し、買い物のしやすさ、楽しさを提供できるよう努めていきます。
また、2022年4月には、ECサイト「ヤマダウェブコム」を刷新しました。お客様が求めている商品に、たどり着きやすくするため、バナーの配置、わかりやすい情報の掲載レイアウト、見やすいランキングの表示など、買い物がしやすい工夫をしています。今後も、お探しものからご購入に至るまでの導線の最適化と品揃えを拡充し、店舗と同等の「新しい商品に出会うワクワク感」をご体験いただけるよう、改善を図っていきます。
ヤマダデンキでは、すべてのお客様に快適な環境でお買い物を楽しんでいただくために、一部店舗にてクワイエットアワーを定例実施しております。クワイエットアワーとは、音や光などが苦手な感覚過敏の方に配慮し、店内BGMや店内放送のカットや照明の減灯を行い、一時的に音の重なりや光の刺激を緩和するために店内の環境を調整する取り組みです。2023年5月よりテックランド相模原店にて定例実施を開始し、2024年2月からは神奈川県内へ拡大し、2024年10月現在では17店舗※1で実施しています。今後も実施範囲を拡大し、より多くのお客様が快適にお買い物を楽しめる環境づくりに取り組んでいきます。また、全国のヤマダデンキ店舗※2の男性用お客様・従業員用トイレ個室には、サニタリーボックスを設置しています。前立腺がんや膀胱がんの治療や加齢により尿漏れパッドや大人用おむつを使用する方が捨てる場所にお困りになる問題に着目し、設置しています。
※1 LABI、インショップ店舗を除く
※2 一部インショップ店舗除く
ヤマダデンキでは、お客様の利便性向上を目的に、機動性の高いタブレットPOSを導入・活用しています。すべての店舗販売員がPOSレジ機能のタブレットを使用することで、これまで以上にお客様のニーズに応じた商品提案を行うことが可能になりました。また、在庫確認などでお客様をお待たせすることなく、接客から会計までをスムーズに行っています。
※ POS：「販売時点情報管理（Point Of Sales）」を意味する言葉で、商品の販売状況のデータを収集・分析するシステム
お客様の声を経営およびサービスに反映させる仕組みとして、お客様のご意見・ご要望などを店内据え付けのボックスに投函していただく「店長直通アンケート」を実施しています。店舗ごとに寄せられたお客様のご意見・ご要望に対する回答を、店頭に貼り出し、店舗で働く社員にも、問題点や課題点の気づきを与える機会となっています。
大塚家具店舗では提案サービスの一環として、自宅に居ながら家具やインテリアに関する悩みを気軽に専門家に相談できる無料アドバイスサービスを提供しています。ご来店せずお好きな場所からお気軽にLINEで相談ができ、商品のこと、インテリア、お部屋のことなどお客様をより快適な暮らしへと導くお手伝いを展開しています。サービス開始以来、リモートでの相談件数は着実に増えており、今後もお客様のご要望に応える提案に努めていきます。
