ヤマダデンキでは、豊富な品ぞろえ、親切丁寧な接客、リーズナブルな価格での製品提供を目指しています。製品ご購入時はもとより、配送、設置工事、修理、サポートなどのアフターサービスも含め、製品の使用段階からその後にいたるまで、お客様に満足していただけるよう努めています。さらに現場の意見とお客様のご意見の収集を行い、改善に活用しています。
ヤマダデンキでは、お客様の声を最大限に活かすため、2023年3月期に各種コールセンターを集約しました。本社にお客様相談窓口を設置し、お客様の貴重な意見について関係部署と連携し、迅速に対応する体制を構築しています。いただいたご意見に対しては、月1回の頻度で定例会を行い、具体的な改善計画の立案と実施、改善の取り組み状況を役員へ報告しているほか、分社長会議で各部署への情報共有を行っています。
また、修理の受付、各種サービスに関する専門のコールセンターを設け、サービス改善に努めています。今後も、お客様の声を集約・分析し、さらなるお客様の満足度向上を目指していきます。
コールセンターでは、受付社員に向けたお客様対応研修を実施しています。実際のお客様とのやりとりを録音した音声をもとに、対応品質向上のための評価項目を取り入れたチェックシートを活用し、評価を行っています。
評価結果のフィードバックを通じて、お客様対応のクオリティーを上げています。今後も、お客様からのご意見に対する受け答え、ご意見の集約の仕方など、対応向上に向けてさらなる強化を図っています。
ヤマダデンキは、2020年5月より、YAMADA携帯アプリ「ヤマダデジタル会員」の画面デザインを刷新し、お客様が使いやすいアプリに向けた機能改善を継続的に実施しています。最新のアップデートでは、①操作しやすい、②ほしいものを探しやすい、③デザイン性にも優れ使いやすい、の3つの特徴を活かしたリニューアルをしました。今後も、お客様のニーズに沿った製品のみならず、デジタルツールを活用し、買い物のしやすさ、楽しさを提供できるよう努めていきます。
また、2022年4月には、ECサイト「ヤマダウェブコム」を刷新しました。お客様が求めている商品に、たどり着きやすくするため、バナーの配置、わかりやすい情報の掲載レイアウト、見やすいランキングの表示など、買い物がしやすい工夫をしています。今後も、お探しものからご購入に至るまでの導線の最適化と品揃えを拡充し、店舗と同等の「新しい商品に出会うワクワク感」をご体験いただけるよう、改善を図っていきます。
ヤマダデンキでは、お客様の利便性向上を目的に、機動性の高いタブレットPOSを導入・活用しています。すべての店舗販売員がPOSレジ機能のタブレットを使用することで、これまで以上にお客様のニーズに応じた商品提案を行うことが可能になりました。また、在庫確認などでお客様をお待たせすることなく、接客から会計までをスムーズに行っています。
※ POS：「販売時点情報管理（Point Of Sales）」を意味する言葉で、商品の販売状況のデータを収集・分析するシステム
お客様の声を経営およびサービスに反映させる仕組みとして、お客様のご意見・ご要望などを店内据え付けのボックスに投函していただく「店長直通アンケート」を実施しています。店舗ごとに寄せられたお客様のご意見・ご要望に対する回答を、店頭に貼り出し、店舗で働く社員にも、問題点や課題点の気づきを与える機会となっています。
大塚家具店舗では、コロナ禍にも安全・安心な提案サービスの一環として、自宅に居ながら家具やインテリアに関する悩みを気軽に専門家に相談できる無料アドバイスサービスを提供しています。お客様の通信環境や利便性を考慮して、電話・LINE・Zoom（ビデオ通話）の3方式を用意し、商品のこと、インテリア、お部屋のことなどお客様をより快適な暮らしへと導くお手伝いを展開しています。サービス開始以来、リモートでの相談件数は着実に増えており、今後もお客様のご要望に応える提案に努めていきます。
ヤマダホールディングスでは、全国のヤマダデンキの男性用個室トイレに、前立腺がんなどの病気の治療や加齢により尿漏れパッドや大人用おむつを使用している方たちのためのサニタリーボックスを設置しております。外出先でおむつやパッドのゴミを捨てる場所がないという問題に対して、全国の自治体をはじめ、設置の動きや関心が高まってきています。ヤマダデンキでは2022年から設置をはじめ、商業施設内でトイレが共有になっている店舗を除き全店に設置しております。今後もすべてのお客様に快適にお買い物を楽しんでいただくために、社会課題の解決に取り組んでいきます。
ヤマダホールディングスでは、感覚過敏の方に安心してお買い物していただくために「クワイエットアワー」の取り組みを実施しています。クワイエットアワーとは、音や光が苦手な感覚過敏の方たちのために、一定時間、店内BGMや店内放送のカットや照明の減灯をするといった取り組みです。2023年5月より、ヤマダデンキテックランド相模原店にて「クワイエットアワー」を定例実施していましたが、2024年2月からは神奈川県内の18店舗まで拡大し、より多くの方が過ごしやすい環境づくりに取り組んでまいります。