社
員
教
育

レジ混雑時の誘導
レジの基本の流れ

レジ混雑時の誘導
レジの基本の流れ

接客向上ロープレ

新規加入者研修
（エアコン）
お客様満足度向上研修

新規加入者研修（エアコン）
お客様満足度向上研修

配送商品知識技術研修
お客様満足度向上研修

7月の取組みテーマ
～「お客様への感謝を言葉に」～

8月の取組みテーマ
～丁寧な「挨拶」を 心掛けましょう～

9月の取組みテーマ
～お客様一人ひとりに 「笑顔で挨拶」～

■「ありがとうございます」が言えていますか？※お客様に感謝する「ありがろうございます」の徹底。
■お客様に気づける環境ですか？
1.社員同士の私語の防止。
2.役割分担の確認。

■ポジショニング時は、
(1)一人一人が「笑顔で挨拶」を実施。
(2)手を前で組みます。
(3)お客様に向かって、笑顔で聞こえる声で挨拶を行います。

■お客様とのコミュニケーションは、先ず挨拶から行います。
(1)声量の確認
(2)目線の確認
(3)表情の確認
正しい挨拶を行ないます。

■引き継ぐ時も「笑顔で挨拶」を行います。
中央レジへご案内・引継をする際も、しっかり笑顔で挨拶を実施しております。

【お客様からのお礼】 　
先日、冷蔵庫が壊れ近くの電気店へ買いに行きました。「急で申し訳ないですが、今日か明日中に届けて頂けないか」交渉しましたが、「今日は伺えません、明日も何時になるか・・・。」と言われました。おおよその配達時間も分からないのでは困るので、ヤマダ電機へ行きました。案内をして下さった方が親切に「明日の12時までには届けられますよ。」もっと具体的な時間は追って知らせて下さるとの事、大変助かりました。

【顧客満足の向上の取組み】 　
現在、ヤマダ電機では大型商品の「在庫・品揃え」を豊富に取り揃え、配送やエアコン・アンテナなどの工事をよりお客様のニーズにお応え出来る様に関係各部署により取組みを行っております。

年間予測値の概算は、業務の効率（削減時間）及び備品等の削減金額による予測値にて算出しております。

お客様が一目で分かるような中古パソコン保証内容ＰＯＰを作成し掲示

修理目安表を細分化し、お客様が修理依頼の判断をし易いように改善

７月度は、大きく２つの課題について検討いたしました。
(1)近年の集中豪雨等の増加など、災害の態様の変化を踏まえ、これから本格的な台風シーズンを向かえるこの機を契機に、これまでの当社の災害マニュアルや避難基準等を全面的に見直しを行い、より迅速かつ有効な対応ができるよう改正作業に着手いたしました。
(2)消費者庁の設置を機に、新しい消費者行政の概要についての勉強会を実施しました。また、お客様からのご指摘等への対応までの流れを見直すとともに、スタッフに対して消費者契約法等諸法令についての教育マニュアルの作成に着手いたしました。
　あわせて、「顧客満足」の観点から、正確かつ迅速な情報伝達の実現を柱にした組織内の権限分配についても見直しをしております。

８月度は店舗における営業許認可の内容について勉強会を行いました。
コンプライアンス委員会において各種営業許認可について、対象となる営業、規制の趣旨、必要資格、申請時期など手続の内容の周知を行いました。
今後、当社の事業拡大、店舗数の増加に伴い、各種営業認可の申請の必要が増えていくものと予想されます。これを見越して迅速、確実な手続を構築できる体制を整えました。

９月度は情報の管理について勉強会を行いました。
・情報セキュリティーのリスク管理に関して
当社はＩＳＭＳの取得により管理を行っております。コンプライアンス委員会ではこれを受けてＩＳＭＳの基本的な知識とその意義を全社的に共通認識させるために、情報セキュリティーに関するリスクの認識とその管理方法について勉強会を実施いたしました。

また、個人情報の管理についてもコンプライアンス委員会で確認いたしました。当社は家電小売業として様々な個人情報を取扱っております。ISMSは個人情報を含めた情報、施設、機器等を情報資産としてとらえておりますので、ISMSを導入することにより、個人情報を保護する仕組みを整備しております。